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跨境电商卖家如何应对客户的差评?
小泰 发布时间：2019-11-08 11:20:34
跨境电商卖家如何应对客户的差评?不管是做国内的电商还是做跨境电商，在运营过程中最怕的就是客户的差评。客户给的差评过多，一方面会影响潜在客户的购买决策降低产品的销量，另一方面会降低产品的权重与排名，从而影响产品的曝光与流量。
因此，在管理店铺时，如何应对客户的差评都是每一位跨境电商卖家的必修课。那么具体该如何应对客户的差评呢?首先，我们一起了解，导致客户给产品差评的原因有哪些。
跨境电商卖家如何应对客户的差评?
一、招致差评的原因
招致差评的运营有很多，但主要的原因有三个方面。一个方面是客户原因，对购买的产品不满意，要求退货、补差价等，如果不满足他们的要求，就会招致差评。另一个原因是产品质量问题，客户收到有瑕疵的产品，对产品不满意自然会进行差评。
最后一个就是其他原因，包括同行恶意差评、物流延期等不可控等因素导致的。那么针对这些差评的原因，该如何处理呢?
二、如何应对差评客户
1、客户原因如何解决
针对客户原因导致的产品，卖家要第一时间与客户沟通及时的回复客户的信息，让客户感受到卖家对它的重视，态度诚恳一点，客户可能因此就取消差评。除此之外，认真聆听客户的给差评的具体原因，如果是产品体验不好或者要求退货，给出适当的优惠，并且再次强调产品的优势与作用。如果产品质量不好，那么可以免费赠送给客户换取好评。
2、产品质量原因
如果是产品出了问题，就应该主动承担责任，在回复客户时要给出准确的补救方法，该补发时就补发，不要含糊不清、模棱两可。如果客户需要退货，这个时候，就要考虑如何降低退货成本，是使用海外仓还是退到某地集中销毁。
3、恶意差评处理
如果你遇到那种恶意差评客户或者是诈骗的客户，先给他解决问题，不要让这颗“老鼠屎”坏了你的“好汤”。之后向平台举报，拉黑此客户，给平台提供聊天证据，让平台对其进行处罚。
其次，为了防止卖家恶意退货，卖家可要求买家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，用这样的通用地址，能提高买家的退货成本，有利于减少恶意退货。
三、处理差评需注意的问题
1、产品质量
产品质量放在第一位，做好产品质量工作，产品质量决定过程质量，减少因产品问题导致的纠纷产生。
2、了解平台政策
重视、解读平台政策，平台是会偏向于买家的，在进行差评处理过程中，要遵守平台的规章制度。
3、积极诚恳的态度
什么样的客户都会遇到，但客户是你的饭碗，还是需要积极应对维护，用诚恳的态度进行交流，态度非常重要。
4、优化物流环节
物流延期也会导致客户的投诉，特别是欧美地区以及日本国家的消费者，对时效要求比较高，如果不能按时送达，不仅仅是差评，还会直接选择退货，卖家需要承担昂贵的退货成本。
跨境电商卖家如何应对客户的差评?通过上文的介绍，相信大家对于差评产生的原因、产品的处理以及在处理过程中需要注意的事项都非常了解。处理产品，是店铺运营中非常重要的环节，不仅需要理论指导，还需要实战磨练。
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